島村楽器には日々、年齢も楽器経験も目的も異なるさまざまなお客様が来店されます。
その都度、柔軟な対応が求められる分、最初は失敗してしまうことも。
ここでは先輩たちが失敗から学んだ、お客様との接し方や仕事への向き合い方を紹介します！
2025年入社 Y.Y.
「憧れ」を
叶える接客を
心がけたつもりが…
2021年入社 N.O.
「反応が薄い＝
興味がない」と、
諦めてしまって…
2024年入社 S.O.
「ご案内したはず」が
すれ違いを
招いてしまい…
2024年入社 S.H.
深掘り不足の
提案が生んだ、
“音”のズレ…
2023年入社 Y.T.
専門外の音楽ジャンルの
接客に自信が持てず…
失敗エピソード
「憧れ」を叶える接客を
心がけたつもりが…
入社1ヶ月目の5月。軽音部に入部したことを機に、初めてのエレキギターを購入したいという高校生のお客様がご来店されました。好きなアーティストの影響で、希望のブランドも明確だったため、早速試奏ブースへご案内。しかし、複数本を試奏して決めたお気に入りの一本は予算を大きく超えており、最終的に希望とは別のギターを購入することになってしまいました。落ち込むお客様を前に、「希望予算を確認する」ことの大切さを痛感しました。
心の扉をひらき方
言葉の奥にある、「本音」を聞く
お客様から明確な要望があったとしても、“潜在的に求めるもの”をいい意味で疑うことが重要です。今回の場合だと、「アーティストと同じギターが絶対に欲しい」ではなく、「予算内で、納得できる一本を選びたい」が本音だったのです。詳しく聞けば、予算は自分で貯めたものというので尚更です。憧れだけでなく、予算や環境といった“言いづらい制限”にも目を向けてこそ、結果的にお客様の真意を引き出すことができると学びました。
仕事のモットー
お客様が、最も音楽を
楽しめる提案にするために
お客様の理想をお伺いしつつ、より前向きで、より長く音楽を楽しめる選択へ導くことも、私たちの役割だと思っています。現実的な条件も踏まえて、「これを選んでよかった！」と思っていただける提案を目指していきたいです！
失敗エピソード
「反応が薄い＝興味がない」と、
諦めてしまって…
入社間もない頃。電子ピアノ売り場で商品をご覧になっているご家族のお客様がいらっしゃいました。勇気を出してお母様にお声がけしてみたのですが、反応が薄かったため、「今は話しかけられたくないのかも」と深追いせず、様子を見る判断をしてしまいました。しかしその後、別のスタッフがヒアリングを行い、そのままご購入に至ったのです。反応が薄かったことで、興味がないものと単純な判断をしてしまった自分の未熟さを感じた瞬間でした。
心の扉のひらき方
「一緒に選ぶ」という空気をつくる
実は反応が薄いお客様ほど、「真剣に迷っている」という場合があります。今振り返ると、じっくりと各種商品を見比べていたことから、当時は私の声が届いていなかっただけで、お客様は用途やご予算を踏まえた説明や提案を求めていた可能性が高かったと感じます。お客様には初心者の方も多いからこそ、「分からないことは何でも聞いてくださいね」と一言添え、“売るため”ではなく、“一緒に選ぶため”の空気をつくることがポイントだと思います。
仕事のモットー
お客様の「はじめの一歩」を、
ともに支える
常に「お客様目線で考えること」を大切にしています。楽器は専門性が高く、初めての方ほど不安を感じやすい傾向にあります。だからこそ、安心して相談できる存在として、「はじめの一歩」を支えられる存在を目指していきたいです。
失敗エピソード
「ご案内したはず…」が招いたすれ違い
短期でドラム教室に通う小学生のお子様のご家庭に、本入会の手続きを行なった時のことです。ご希望いただいた曜日はグループレッスンのみで、参加人数が3名以上になるとレッスン時間が30分から60分へ変動します。直前の変更もあるので「60分空けていてください」と説明していたのですが、3名になった時点でのリマインドが漏れていたこともあり、親御様から「30分だと思って予定を入れてしまった」とお困りのご連絡をいただくことになりました。
心の扉のひらき方
「伝えた」の事実より、
「伝わっているか」を重視する
失敗から学んだのは、「自分がどう伝えたか」ではなく、「相手にどう伝わったか」ということが大切だということ。人同士のやりとりなので、伝えていたつもりでも相手が誤解していたり、忘れてしまったりする可能性もあります。口頭だけでなく、メールなど形に残るもので共有しておいたり、都度確認しておくことで、ミスを減らしたりすることができます。小さな意識の積み重ねがコミュニケーションや連携を円滑にするポイントだと思います！
仕事のモットー
お客様も、自分も楽しさを感じられる仕事
笑顔・目を合わせる・オーバーリアクション・共感を大切にし、お客様が「またお願いしたい」と思える信頼感をつくることが目標です。お客様も私も、ルンルンでお店を後にできるような “楽しかった体験”が残る接客を心がけています。
失敗エピソード
深掘り不足の提案が生んだ、
“音”のズレ
長年ギターを愛用している男性のお客様をご案内した時のことです。世間話から会話が弾み、好きだと伺ったアーティストのイメージに近いギターをご提案したところ、取り寄せ商品だったにも関わらず購入をご決断くださいました。ところが、入荷後に「思っていた音と違う」とご相談をいただき、よくお話を聞くとヒアリング不足だったことが判明。謝罪した上で新たな楽器をご案内し、無事にご満足いただける楽器をお渡しすることができました。
心の扉のひらき方
音楽を愛する同志として、
精一杯の価値を提供する
接客では、販売員とお客様という肩書きに縛られず「音楽を愛する仲間」という意識で、常に一生懸命でいることが、“この人から買いたい”と思ってもらえる対応に繋がると思います。今回のお客様も同様に、改めて材質や形状、サイズ、予算、理想の音のイメージを丁寧にヒアリングし直し、試奏できる個体をご案内できたことで、「ここまでしてくれた店はない」とおっしゃって、再び足をお運びいただけるようになりました。
仕事のモットー
ピンチの時でも
楽しく乗り越えるために
社会人になりたての頃は、失敗を恐れてなかなか挑戦しにくいものですが、苦手なものにこそできるだけ好奇心を持つようにしています。ピンチや辛い時は自分の成長のチャンスと捉え、むしろ楽しんでやる！という意識を持つことで乗り越えています。
失敗エピソード
専門外の音楽ジャンルの接客に自信が持てず…
入社1〜3年目の間、ヴァイオリンやアコースティックピアノなどクラシック系の楽器の接客が特に難しいと感じていました。ギター経験があり、バンド系の楽器の接客は得意でしたが、クラシック音楽には触れたことがなく、商品知識を学ぶにもハードルが高く感じていました。クラシック系のお客様を前にしても、「何から話せばいいか」分からず空気が固まってしまう…なんてことも。なかなかお見積りやご成約に繋がらないことが続き、さらに及び腰になっていたと思います。
心の扉のひらき方
学んだ知識は自信に繋がり、
会話に余裕が生まれる
自信を持って話せば、お客様からの信頼を得ることができます。私の転機は3年目の冬でした。ヴァイオリン教室の先生の紹介で弦楽器フェスタに会員様をご案内した際、「このままではいけない」と一念発起。各モデルのメーカーや生産国ごとの特徴、音色の違いまでを集中的に学び直し、その知識をもとにお客様へご提案。さらにお客様の好みを丁寧に聞き出して比較していく事で、納得のいく商品をご購入いただくことができました。
仕事のモットー
「助ける」、「助け合う」という意識を大切に
販売は「困りごとを一緒に解決するお手伝い」と考えると、会話が自然になり、よりお客様に寄り添った提案をすることができます。またスタッフに対しても助け合う意識を大切にし、チームとして高め合える環境づくりを心がけています。